KLM vervoert jaarlijks ruim twintig miljoen passagiers. Ongeveer driekwart van hen gebruikt Schiphol, thuisbasis van KLM, als overstapluchthaven. Deze overstappassagiers, een groeiend aantal, hebben het ene toestel verlaten en stappen in een volgend om ergens anders naartoe te vliegen. Voor de andere passagiers is Schiphol aankomst- of vertrekpunt.

Vertrekkende passagiers moeten zich inchecken voor de vlucht waarvoor ze tevoren een ticket hebben gekocht. Dat kan op twee manieren: online of via een balie. Inchecken kan in de Vertrekhal bij een incheckautomaat, maar ook bijvoorbeeld van huis uit via internet. Online inchecken wordt steeds populairder, omdat het sneller gaat. De enige handeling die de passagier in de Vertrekhal nog te doen staat, is het afgeven van bagage. Passagiers die op vertrouwde manier aan de balie inchecken, overhandigen hun ticket en, ter controle, hun identiteitsbewijs aan de grondsteward of -stewardess. Ook geven ze daar de bagage af die ze niet meenemen in de cabine. Ze ontvangen een instapkaart en zijn klaar voor vertrek.

Alle vertrekkende passagiers die beschikken over een instapkaart, passeren daarna de douane en ondergaan een standaard-veiligheidscheck voordat ze de centrale wachtruimte bereiken. Daar zijn cafés, eetgelegenheden, winkels en andere voorzieningen. Ze kunnen ook gebruikmaken van lounges, speciale ruimtes waar passagiers (ook overstappers) even rustig kunnen werken, wat eten of drinken of hun krantje lezen. Om in te stappen moeten de passagiers naar de zogenoemde ‘gates’, toegangspoorten die direct leiden naar de vliegtuigen. Eenmaal aan boord worden passagiers bediend door stewards en stewardessen. Ze serveren maaltijden en drankjes, fungeren bij vragen of problemen als steun en toeverlaat en zijn er voor de vliegveiligheid.

Passagiers die op Schiphol aankomen, worden via borden naar de Aankomsthal verwezen. Ze gaan de douane langs en halen voor ze ‘naar buiten’ gaan hun bagage op.

Overal kunnen passagiers een beroep doen op grond- en vliegend personeel, dat hen waar nodig en waar mogelijk begeleidt. Wie speciale hulp nodig heeft, krijgt passende begeleiding, zoals gehandicapten en alleenreizende kinderen.

Gehandicapten

Passagiers die gehandicapt zijn of medische hulp nodig hebben, komen in aanmerking voor speciale begeleiding. Bijvoorbeeld omdat ze slecht ter been zijn en hulp nodig hebben bij het traplopen of een rolstoel nodig hebben. Of omdat ze blind of slechtziend zijn en alleen onder begeleiding hun weg op de luchthaven en in het vliegtuig kunnen vinden. Voor ernstig zieke passagiers zijn er faciliteiten om liggend te reizen.

Alleenreizende kinderen

Voor kinderen die alleen reizen, is er een speciale dienst, de ‘Unaccompanied Minor’ Service. Dat is Engels voor ‘minderjarige zonder begeleiding’-service. Kinderen van 5 tot en met 11 jaar kunnen alleen reizen als zij gebruikmaken van deze service (in KLM-taal heten ze ‘ummetjes’). De grondsteward(ess) vangt de kinderen op en brengt ze naar een speciale kinderwachtkamer, de Junior Jet Lounge, waar computerspelletjes, films, boeken in verschillende talen en veel speelgoed aanwezig zijn. Het is eveneens de taak van de grondsteward(ess) ervoor te zorgen dat de kinderen op tijd hun vlucht halen. Ook tijdens de vlucht en na aankomst krijgen ze extra aandacht.